L'avocat est-il uniquement motivé par l'argent ?
Nous connaissons tous l'image de l'avocat plus préoccupé par le montant de ses honoraires que par la qualité de ses services ou la satisfaction de ses clients. On la retrouve notamment dans les caricatures de Daumier. Elle n'est pas nécessairement juste. Encore faudrait-il être capable de le prouver ...
La certification ISO 9001 n'est sans doute pas la panacée mais c'est une boîte à outils qui a fait ses preuves et qui permet, justement, de démontrer que cette image n'est certainement pas appropriée pour les cabinets d'avocats qui se sont lancés dans une démarche qualité, celle-ci supposant une « orientation client » très peu compatible avec le grief susmentionné.
Certes, un avocat certifié n'est pas nécessairement un avocat compétent, quoique la norme lui impose de planifier et évaluer sa formation. Ce sera néanmoins un avocat à l'écoute constante de son client, soucieux de satisfaire ses besoins et de répondre à ses attentes, ce qui n'est déjà pas si mal ...
Inversement, un avocat compétent n'est pas pour autant un bon avocat : celui qui ne tient pas ses clients régulièrement informés de l'évolution de leur dossier, qui oublie ses audiences, qui ne répond jamais au téléphone, qui ne réserve aucune suite aux courrier qui lui sont adressés, qui ne pratique pas la transparence au niveau de ses honoraires ... est peut-être la référence incontournable dans le domaine du droit qu'il pratique mais il n'en demeure pas moins vrai que cet avocat n'a rien compris à la nature de la mission qui lui a été confiée. Il contribue, par contre, à renforcer l'image de l'avocat matérialiste de Daumier. Il est sur son piédestal et s'imagine, à tort, que le client a de la chance de l'avoir choisi, lui, le ténor du Barreau ...
Les avocats de certains pays l'ont compris depuis très longtemps : c'est le cas aux Etats-Unis, au Canada, en Australie, en Allemagne, au Royaume-Uni ... La Law Society a, par exemple, mis au point un label adapté à la profession (LEXCEL). C'est aussi le cas en France où la certification est clairement encouragée par le Conseil National des Barreaux, la question étant d'ailleurs abordée dans le Règlement Intérieur Harmonisé. Nos voisins comptent aujourd'hui plusieurs centaines de cabinets certifiés ISO 9001. Certains Ordres sont eux-mêmes certifiés. Et dire qu'ils se considèrent eux-mêmes comme étant « à la traîne » ...
En Belgique, nous n'avons manifestement pas dépassé l'âge de pierre alors que, il y a quelques années, le Ministre Président de la Région Wallonne voudrait faire de la Wallonie une terre de qualité totale ! Il y a moins de 10 cabinets certifiés pour tout le pays. La plupart ont entrepris la démarche sous la pression du groupement (français) dont ils font partie mais ils ont au moins fait l'effort de s'adapter aux nouvelles exigences des gens.
Il y a pire : l'immense majorité des avocats ne savent pas de quoi il s'agit et nombreux sont ceux qui n'ont même jamais entendu parler de la norme ! On ne compte plus les remarques déplacées, voire même méprisantes, de confrères allergiques à toute remise en question : L'ISO, cela ne sert à rien, c'est juste un logo publicitaire ! C'est fait pour l'industrie. Nous ne sommes pas de commerçants, ce n'est pas fait pour nous. Je n'ai pas besoin qu'on me dise ce que je dois faire pour gérer mon cabinet.
Lorsque l'on explique à ces confrères que la norme ISO 9001 facilite surtout la recherche de la satisfaction des clients et permet de prévenir, réduire et corriger les dysfonctionnements, la réponse ne se fait pas attendre : Je n'ai pas besoin d'une norme pour satisfaire mes clients. Personne ne va m'apprendre mon métier. Bref, il est inutile de réfléchir ou simplement penser à la gestion de notre cabinet car tout est parfait ! C'est bien connu : si une erreur a été commise, ce ne peut être que le fait de la secrétaire, du stagiaire ou du collaborateur ... Et si elle se reproduit à l'infini, ce n'est pas la faute de la direction qui, elle, se situe au-dessus de la mêlée.
Mais si nous demandons à ces avocats de préciser quels sont les objectifs qu'ils se sont fixés pour développer, concrètement, leur stratégie, ce qu'ils font pour mesurer la satisfaction de leurs clients, quels sont les dispositifs mis en place pour recueillir leurs exigences, les moyens mis à disposition pour récolter, analyser et résoudre les plaintes, réclamations ou problèmes internes, ce qu'ils envisagent pour améliorer l'organisation de leur cabinet ... les sarcasmes laissent la place au silence ou à l'incompréhension.
Or, la satisfaction du client ne se mesure pas seulement à la compétence de l'avocat qui traite son dossier ou à la qualité intrinsèque de son travail. L'avocat doit aussi être un bon chef d'entreprise. La qualité se mesure à tous les niveaux : l'accueil des clients, la communication interne et externe, le suivi des dossiers, le respect des délais et, plus généralement, des engagements, le choix des collaborateurs ...
Et ce contrôle, qu'on le veuille ou non, c'est le client qui l'exerce puisque nous devons ou devrions lui rendre compte de ce que nous faisons pour lui : il vaut donc mieux mettre en place un système de management efficace qui permettra d'améliorer sans cesse sa perception de la qualité du service rendu et, partant, sa satisfaction. Pour les avocats comme pour toutes les entreprises, la chaîne de qualité doit être maîtrisée de l'ouverture à la clôture du dossier, sans rupture car c'est toujours le maillon le plus faible qui définit le niveau de qualité : l'aspect général des locaux, l'accueil par la secrétaire, la pertinence et la fréquence des informations qui lui sont transmises, la transparence et la tarification des frais et honoraires, la rapidité de traitement des réclamations ... font partie des exigences légitimes du client !
Celui-ci ne veut pas seulement gagner son procès (si possible), il veut aussi savoir et comprendre ce qui se passe, ce qu'il risque dans telle ou telle situation, être fixé rapidement sur son sort, pouvoir évaluer l'importance des frais de défense, obtenir une réponse à ses questions juridiques dans un délai raisonnable ... Ces questions, qui ne sont pas mineures mais qui restent pourtant trop souvent négligées, peuvent faire l'objet d'un contrôle et d'une évaluation. Ce sont peut-être des questions de pure forme mais la forme est, en l'occurrence, révélatrice de la considération que le cabinet porte à ses clients et à leurs dossiers.
La certification ISO 9001 des cabinets d'avocats
La norme ISO 9001 permet de répondre à ces exigences. Par la mise en place de procédures internes élaborées et respectées par tous (associés, collaborateurs, secrétaires), il est possible d'améliorer la qualité de la prestation fournie et cette amélioration engendre, à son tour, plusieurs effets bénéfiques pour le cabinet : le renforcement de l'image de marque, l'apport de nouveaux clients, la pérennité ...
Concrètement, la certification peut apporter les éléments suivants :
1) Un nouvel état d'esprit entièrement tourné vers la satisfaction des clients : ce qui fait la force d'un cabinet d'avocats, ce ne sont pas seulement les membres qui le composent, mais c'est aussi et surtout sa clientèle qui le fait vivre. Si un avocat ne se soucie pas de ses clients mais uniquement de sa personne, il finira par perdre la confiance de ces derniers. Et un avocat qui n'a plus de clients, c'est un chômeur ...
2) L'écoute du client : il faut satisfaire ses besoins et répondre à ses attentes, même si elles ne sont pas exprimées. Ces attentes ne se limitent pas nécessairement à la seule gestion de son dossier. Nous ne devons plus nous contenter de fournir des services juridiques : nous devons devenir de véritables partenaires dans le cadre d'une relation fondée sur le respect réciproque. Il faut, dans la mesure du possible, anticiper et même dépasser les attentes implicites de nos clients.
3) Une remise en question permanente à tous les niveaux : il n'est pas question de se reposer sur ses lauriers ! Il faut sans cesse chercher à s'améliorer dans l'intérêt prépondérant, une fois encore, du client. Encore faut-il pouvoir identifier et analyser les forces et les faiblesses du cabinet, puis corriger ces dernières. Il est dès lors indispensable de mettre en place un système qualité qui permet de réaliser cette tâche de manière systématique. Les processus doivent être remis à plat et faire l'objet d'une réflexion commune de la part de tous les membres du cabinet. La norme est un moteur, pas un frein : il ne s'agit pas de tout révolutionner mais bien de veiller à une sainte évolution, dans l'intérêt de tous.
4) La traque constante des défauts et des dysfonctionnements, lesquels sont une source évidente de mécontentement pour les clients. Il faut prévenir et corriger les problèmes, quels qu'ils soient. Il faut surtout faire en sorte qu'ils ne se reproduisent plus, ce qui passe par la communication entre les membres du cabinet. La norme peut aider à réaliser cet objectif. Ce faisant, la réduction des erreurs permet aussi la limitation des pertes de temps et, surtout, la réduction des risques. Ce n'est pas la qualité qui coûte de l'argent mais la « non-qualité » ...
5) Le travail en équipe : tout le monde travaille de la même manière, dans la même direction, en poursuivant des objectifs communs qui traduisent la stratégie du cabinet. La certification ISO 9001 conduit à l'uniformité de la qualité mais elle ne tue pas l'esprit d'initiative, pas plus qu'elle ne freine la créativité, bien au contraire. Les règles de fonctionnement sont définies de commun accord, chacun participant à l'élaboration des procédures qu'il accepte de respecter pour parvenir à cette fin. Tout le monde contribue à l'amélioration du système et partage ses bonnes pratiques avec les autres. Ce travail en équipe engendre une plus grande motivation du personnel : à partir du moment où il y a communication, partage, volonté commune de tous les membres du cabinet, il y a forcément émulation ...
6) La rigueur, si importante dans notre profession. Tout le monde sait précisément ce qu'il doit faire et chacun sait qu'il contribue, de près ou de loin, à la satisfaction de la clientèle du cabinet. Les clients sont en droit de s'attendre à obtenir le même service, la même qualité, quel que soit leur interlocuteur.
Il est temps pour les avocats belges de comprendre que l'époque de l'artisanat (ou du chipotage) est révolue. Prenons l'exemple pratique du téléphone. Ce n'est pas parce que l'avocat est sympathique, compétent, diligent et proche de ses clients que ceux-ci lui resteront fidèles. Si l'accueil téléphonique est désastreux (la secrétaire chargée de filtrer les appels étant à ce point zélée qu'elle est devenue franchement désagréable), si le client ne parvient pas à joindre son avocat lorsqu'il en a besoin ou s'il ne parvient pas à lui communiquer les informations utiles qui restent alors en sa possession ... le client ne sera pas pleinement satisfait et ne manquera pas de se tourner un jour vers un confrère qui attachera, lui, plus d'importance à cette question.
De même, pour en rester à l'exemple classique du téléphone, il est clair que l'on ne traite pas de la même manière le client habituel et un nouveau client qui veut consulter, pour la première fois, le cabinet. Les renseignements à donner par le secrétariat ne sont pas identiques ... On ne traite pas non plus de la même manière l'appel d'un client qui veut une consultation juridique, celui du confrère qui veut organiser l'audience du lendemain, celui du journaliste qui veut obtenir quelques renseignements à propos de telle affaire ... La réponse doit aussi varier selon que l'avocat concerné est présent au cabinet, en réunion à l'extérieur, en consultation, en congé. L'appel est-il urgent ou non ? L'interlocuteur pourra-t-il faire passer son message en quelques secondes ou lui faudra-t-il, au contraire, de nombreuses minutes pour s'expliquer compte tenu de l'importance des informations à communiquer ? Peut-on laisser le téléphone sonner pendant 10 minutes ? Quelles sont les priorités : le téléphone ou le client à la porte du cabinet ? Telles sont les questions qu'il faut normalement se poser ... et qu'il faut aussi résoudre, quitte à revoir les règles au fur et à mesure en fonction des problèmes éventuellement rencontrés.
Si le processus de gestion du téléphone est considéré comme un processus-clé pour la satisfaction du client, il faut, conformément aux exigences de la norme, préciser clairement les règles à suivre par tous les membres du cabinet et veiller ensuite à ce qu'elles soient effectivement respectées par tout le monde. Pour le reste, chacun reste libre de fixer ses propres règles, comme il l'entend, en fonction des objectifs qu'il veut atteindre. Ces règles ne sont évidemment pas statiques : elles doivent être revues si nécessaire. La norme ISO 9001 ne demande à personne de décrire l'idéal purement théorique que l'on n'atteindra jamais mais bien de préciser, concrètement, comment fonctionne le cabinet. Rien de plus. Il s'agit simplement de remplacer la culture orale de l'entreprise par une culture écrite.
La gestion du téléphone n'est qu'un exemple. Il y a un tas de choses à régler dans un cabinet d'avocats. L'agenda, l'échéancier, les délais de réponse, l'encodage des dossiers, la manière de gérer les dossiers, le mode de répartition du travail entre les collaborateurs, la facturation, la comptabilité, la formation continue ...
La norme ISO 9001, ce n'est finalement que du pur bon sens ...
Le cabinet d'avocats LEGALEX Namur a été le premier cabinet d'avocats certifié ISO 9001 en Belgique.
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